顧客サポート調査2024　調査結果報告 第1部

Summary

本動画では、トライベックブランド戦略研究所が実施した2024年度の顧客サポート調査の結果が報告されています。調査は、企業のデジタルサポートとコールセンターを利用したユーザーの評価やニーズを分析し、サポート活動の効果を明確化することを目的としています。特に、デジタルサポート利用率の上昇や評価指数の改善が顕著で、アプリやデバイス利用に関するトレンドも明らかになりました。企業の顧客サポート活動の改善に向けた示唆が得られる内容です。

Takeaways

• 😀 2024年度の顧客サポート調査の結果が報告され、企業の顧客サポートに対する評価がユーザー視点で行われている。
• 😀 調査対象のサポートは公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウントの3つのオウンドメディアを含むデジタルサポート。
• 😀 調査は4つのポイントで顧客サポートを可視化：利用実態、ユーザー評価、ニーズ、ビジネス効果。
• 😀 サポートの利用実態と行動推移をカスタマージャーニーのフレームで可視化し、ユーザーの行動実態を把握。
• 😀 ユーザー評価では、問題点や改善点を明らかにし、サポート評価指数を算出。
• 😀 顧客満足度向上に向けて、サポート利用者の声を抽出し、各社に必要な施策を提案。
• 😀 サポートのビジネス効果を金額ベースで可視化し、投資効果を分析。
• 😀 2024年調査ではデジタルサポート利用率が全体で1.6%増加し、特に宅配業者分野の利用率が高い。
• 😀 航空、クレジットカード、銀行分野ではデジタルサポート利用率の上昇が顕著であり、サービスの複雑化が影響している可能性。
• 😀 デジタルサポート評価指数は、航空、電力、ガス分野で向上し、マイページやアプリの利用増加が評価向上に寄与。
• 😀 アプリの利用について関心が高まり、使いやすさや不満、改善要望が多く寄せられ、サポート情報提供の場としての活用が進んでいる。
• 😀 サポート利用時のデバイスでは、パソコンの利用が減少し、スマホの利用が増加していることが明らかにされた。

Q & A

顧客サポート調査の目的は何ですか？

顧客サポート調査の目的は、企業の顧客サポートに対するユーザー視点からの客観的な評価を行い、企業が提供するオウンドメディアやコールセンターを通じて、顧客体験を可視化することです。

調査対象となる顧客サポートのチャネルは何ですか？

調査対象となる顧客サポートのチャネルは、公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウントの3つです。これらはデジタルサポートとして評価されます。

調査で評価される4つのポイントは何ですか？

調査で評価される4つのポイントは、1) サポートの利用実態と行動推移、2) ユーザー評価の可視化、3) ユーザーニーズの可視化、4) サポートのビジネス効果の可視化です。

調査で使用された評価指数とは何ですか？

デジタルサポート評価指数は、各社のデジタルサポートの有用度と問題解決率に基づき算出される指標で、企業のサポート活動の評価を示します。

調査結果におけるデジタルサポートの利用率の変化はどうでしたか？

デジタルサポートの利用率は、全体平均で昨年から0.3ポイント上昇し、特に宅配業者分野で高い利用率を記録しました。また、航空、クレジットカード、銀行分野で大きな上昇が見られました。

デジタルサポート評価指数が上昇した分野はどこですか？

デジタルサポート評価指数が上昇した分野は、航空業界と電力・ガス業界です。これらの分野では、マイページの利用率が大きく伸び、個別的な情報提供やポイント付与などの取り組みが評価向上に繋がりました。

アプリに関する調査結果はどうでしたか？

アプリに対する関心が高まり、利用が増加しています。多くのユーザーはアプリの使いやすさに対する評価を述べていますが、不満や改善要望も多く、アプリをサポート情報提供の重要な場として活用していることがわかりました。

デジタルサポート利用時におけるデバイスの傾向はどう変化しましたか？

デジタルサポート利用時のデバイスでは、パソコンの利用が減少し、スマートフォンの利用が増加し続けています。これは、スマホが生活の中心となり、スマホアプリの普及が影響していると考えられます。

調査対象者はどのように選ばれましたか？

調査対象者は、過去1年以内にデジタルサポートまたはコールセンターを利用したことがある20代から60代の男女で、特定の業界に属する企業を対象にスクリーニングを行って抽出されました。

調査結果におけるトピックスはどのようなものがありますか？

調査結果のトピックスは、1) デジタルサポート利用率の上昇、2) デジタルサポート評価指数の伸び、3) アプリへの期待の高まり、4) 利用デバイスの推移の4つです。